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VOLKMAR VÖLZKEs

PROFI-BLOG ZUR ERFOLGSMAXIMIERUNG

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Bericht von der Kundenfront

Hier mal einige Gedanken, die Ihnen helfen können Ihren Kundenservice zu verbessern – egal ob für interne oder externe Kunden.

Von Zeit zu Zeit gehe ich morgens in ein Café zum Arbeiten. Ich liebe es, ein wenig Leben um mich herum zu haben, wenn ich konzentriert arbeiten will. Und dabei gibt es immer wieder Episoden zur Inspiration, so wie diese hier:

Es ist ein Hotel mit einer kleinen Terrasse davor. Da es morgens bereits warm ist, nehme ich an einem der Tische Platz und bestelle einen Kaffee mit Croissant (das übliche “Frühstück” in der Romandie). Soweit so gut.

Was mir auffällt: Die Hotelgäste sitzen offenbar allesamt im dunklen Innenraum, um dort ihr Frühstück einzunehmen. Als einer der Hotelgäste auf der Terrasse Platz nimmt, wird er von der Bedienung deutlich angewiesen, dass Hotelgäste innen sitzen müssen. Der Gast ist sichtbar “not amused”, fügt sich aber am Ende (man...

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Welche Felder besetzen Sie?

Da treibt einer die öffentliche Wahrnehmung und damit eine ganze Industrie vor sich her: Elon Musk. Hier seine neueste Ankündigung, die gesamte Automobilproduktion zu revolutionieren.

Nun ist ja bei Musks Ankündigungen immer die Frage, was davon überhaupt und bis wann umgesetzt wird. Aber darum geht es eben gar nicht.

Menschen wie Elon Musk machen mit ihren Aussagen meist keine konkreten Versprechungen, sondern kreieren und besetzen Meinungsfelder in der öffentlichen Wahrnehmung – und der Meinung von Experten.

Die Folge: Sobald solche Ideen dann irgendwann Realität werden, sind diese Realitäten direkt mit demjenigen verbunden, der das Feld besetzt hatte. Dadurch steigt die Reputation meist dramatisch an – mit direkten Auswirkungen auf die Marktführerschaft.

Ein anderer Experte darin war Steve Jobs: wen verbinden Sie mit dem Pionier für Smartphones, mobilen Musikgenuss, emotionale Computer und mehr? Klar, Steve Jobs....

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Was ist vorne auf dem Buffet?

Neulich habe ich von einer spannenden Studie gelesen, die zeigt, dass die Leute an einem Frühstücksbuffet zu 75% den ersten Artikel nehmen, fast unabhängig davon, was dort liegt. Zwei Drittel alle gewählten Dinge stammen von den ersten drei Posten auf dem Buffet, und zwar egal wie lang das Buffet ist.

Dies bestätigt eine alte Weisheit aus dem Verkauf: Leute kaufen häufig einfach das, was gerade vor Ihnen ist.

Deshalb stellen gute Vermarkter diejenigen Produkte, die Sie am meisten verkaufen wollen, an die erste Stelle. (Weshalb es nach wie vor ein Rätsel ist, warum in Restaurants auf Weinkarten fast immer die teuren Weine am Ende kommen.)

Natürlich gilt dieser Zusammenhang nicht nur für den Verkauf, sondern für jede Art des Einflusses, ist also essentiell für erfolgreiches Leadership.

Hier sind drei konkrete Anwendungen ausserhalb vom Verkauf, wo Sie die Reihenfolge umkehren sollten, wenn Sie mit anderen mehr erreichen wollen:...
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Mit Leidenschaft zu neuen Kunden

marketing & sales Jun 05, 2020

Eine persönliche Geschichte: Vor einiger Zeit auf der Wanderung vom Rochers-de-Naye nach Caux oberhalb von Montreux in der Schweiz kamen wir völlig überraschend an einem kleinen Haus vorbei, dass mit einer derartigen Liebe und Sorgfalt zu Tee und hausgemachten Kuchen einlud, dass man nahezu zwangsweise einen Halt machen musste. Im persönlichen Gespräch sprühte der Besitzer dann auch nur vor Leidenschaft zu seinem kleinen Haus und seinem Angebot.

Ich frage Sie: Wenn dort pro Stunde vielleicht 30 Leute vorbeiwandern, dann macht es einen Riesenunterschied, ob er davon 2% oder 20% “konvertiert”, also dazu bewegt, bei ihm haltzumachen. Mit 2% kann er sein Café gleich wieder vergessen, mit 20% hingegen gibt es einen netten kleinen Zusatzverdienst.

Bemerkenswert: Fast keiner der Wanderer kommt mit der Absicht vorbei, dort zu konsumieren. Trotzdem fühlt man sich hinterher besser. Weil der Besitzer mit Leidenschaft Gutes...

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Greta hat recht: Angst wirkt Wunder!

 

Die Klima-Aktivistin Greta Thunberg ist bekannt für ihre Aussage, gerichtet an die Regierungschefs dieser Welt: “I want you to panic” (“Ich will, dass Sie in Panik geraten”).

Und sie machte auch die Aussage, dass die Angesprochenen eben leider nicht wegen ihrer Reden und der genannten Fakten in Panik geraten.

Es ist schon spannend: Jetzt kommt ein Virus und nimmt ihr diese Arbeit ab: Manager bekommen weltweit Angst, schliessen Fabriken, bleiben daheim, fliegen kaum noch. Die Folge: die Umweltverschmutzung nimmt rasant ab, mit positiven Auswirkungen auf die Klimaerwärmung.

Leider ist es nach wie vor eine Tatsache (und wird es immer bleiben): Angst wirkt besser und schneller als alles andere, wenn man Verhaltensänderungen erreichen will.

Und diese Angst wirkt besonders gut, wenn sie unmittelbar ist, wenn sie Unsicherheiten beinhaltet und wenn sie Menschen ganz persönlich betrifft.

Warum ist das so? Angst ist zutiefst emotional (im Gegensatz...

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Eine geniale Methode zur Gewinnsteigerung

marketing & sales Jan 18, 2020

Hier wieder mal eine Business-Lektion aus dem realen Leben. Wenn Sie das Folgende anwenden, können Sie Ihren Profit relativ leicht verdoppeln (auch wenn die Umsetzung natürlich nie ganz so einfach ist).

Über die Weihnachtstage war ich mit der Familie in Baden-Baden, das für seine Thermalbäder bekannt ist. Für eines dieser Bäder gibt es eine interessante Preisgestaltung: es wird damit geworben, dass man 17 Stationen durchläuft, die aufeinander aufbauend das positive Erlebnis maximieren.

Der Preis ist dafür etwa doppelt so hoch wie für das ansonsten vergleichbare Angebot eines anderen Bades. Und jetzt kommt das Spannende:

Diese 17 Stationen sind im Prinzip nichts anderes, als das was jedes Thermalbad aufweisen kann: Duschen, Hamam, Pool, Whirlpool usw.

Was ist also passiert? Die “17 Stufen” kommunizieren eine Wertigkeit, die “2 Stunden Thermalbad” eben nicht suggerieren.

Wie können Sie davon profitieren?...
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Rockt Ihr Sales-Team 2020?

marketing & sales Dec 01, 2019

Ich finde es es ja schon erstaunlich, mit welcher Selbstverständlichkeit manche CEOs und Verkaufsleiter eine mittelmässige Performance im Sales akzeptieren. Fast wie ein Naturgesetz! Und dann wird kräftig nach Gründen gesucht:

  • “Ja, Sie bekommen einfach keine guten Verkäufer heutzutage!”
  • “Bei uns läuft es immer über den Preis!”
  • “Jemand ist halt Verkäufer oder er ist es nicht. Ändern kann man kaum jemanden!”

Und so weiter. Ich kann’s nicht mehr hören!

Wenn viele genauso viel Energie in die Weiterentwicklung ihres Verkaufs stecken würden wie nach Gründen für Schwierigkeiten zu suchen, wären wir schon ein erhebliches Stück weiter.

Meine Frage ist ganz einfach: Was tun Sie, damit Ihr Verkauf 2020 so richtig rockt?

Also: mehr Wachstum als die letzten Jahre, eine höhere Marge, mehr begeisterte Kunden und so weiter.

Natürlich geht das nicht mit den alten Mitteln....

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Der grösste Hebel für begeisterte Kunden

marketing & sales Aug 24, 2019

Bei manchen Themen finde ich es erstaunlich, dass es immer wieder Studien braucht, um eine doch offensichtliche Tatsache zu beweisen (auch wenn solche Studien bisweilen neue Nuancen aufzeigen). 

Ein solches Thema ist der Zusammenhang zwischen Begeisterung der Mannschaft und begeisterten Kunden. 

(Achtung: ich verwende bewusst nicht “zufrieden”, weil das nicht genügt. Wenn Sie nicht einmal zufriedene Leute und zufriedene Kunden haben, werden Sie mit Ihrem Business ohnehin nicht überleben). 

Im Harvard Business Review erschien vor einigen Tagen der Beitrag "The Key to Happy Customers? Happy Employees”, der diese These mit einer grösseren Studie belegt. 

Hier sind drei Schlussfolgerungen aus meiner Sicht und Erfahrung daraus, die relevant für die meisten Unternehmen und Teams sind: 
  1. Begeisterte Kunden. Wenn Sie mehr Kunden wollen, die immer wieder bei Ihnen kaufen und die Ihr Unternehmen weiterempfehlen, dann müssen...
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Verschlafen Sie die Zukunft im Verkauf?

marketing & sales May 12, 2019

Es ist längst kein Geheimnis mehr. Und doch versuchen die meisten Verkäufer und ganze Sales-Teams diese einfache Tatsache zu ignorieren:

Verkauf geht morgen anders als gestern, und zwar besonders im B2B (Business-to-Business). 

Die Gründe sind tausendfach genannt: Die Käufer sind viel besser informiert, nehmen sich weniger Zeit, haben viel mehr Auswahl (“global sourcing”) etc. Und doch tun sich sehr viele Verkäufer extrem schwer damit, sich anzupassen. 

Da werden Kundenbesuche wie früher durchgeführt, mit der Hoffnung, durch Präsentation der Produkte den potenziellen Kunden zum Kauf bewegen zu können. Da wird immer noch erwartet, dass der Interessent sich meldet, weil er ja schliesslich einen “Bedarf” hat. Da wird angenommen, dass der Interessent meine Emails liest und meine Sprachnachrichten abhört. 

Hier kommt die brutale Wahrheit: Vergessen Sie es! Wenn Sie mit diesen veralteten Methoden...

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17 Fehler im Verkauf – und wie Sie diese vermeiden

marketing & sales Apr 28, 2019
 
Diese Nachricht ist relevant für alle, die die profitablen Umsätze nachhaltig steigern wollen, also Verkaufsleiter, Verkäufer und KMU-CEOs:

Neulich bin ich mit einem meiner Sales-Coaching-Kunden zu einem seiner Kunden gefahren, um ihn in seiner Interaktion mit Kunden zu beobachten. Das mache ich immer wieder, und auch dieses mal habe ich zahlreiche Punkte gefunden, die der Verkäufer verbessern kann.

In diesem Fall konnte ich sehr einfach 17 Schwachstellen identifizieren, die dieser Verkäufer verbessern kann. Jede einzelne dieser Verbesserungen würde zu mehr Verkäufen und mehr Erträgen führen.

Und das ist kein Einzelfall: ich sehe bei fast jedem Verkäufer diverse Punkte, die einfach zu verbessern wären, die aber oft nicht einmal bekannt sind.

Mit anderen Worten: fast jeder Verkäufer und jede Verkaufsmannschaft lässt gewaltige Potenziale für mehr Umsatz und mehr Ertrag (durch höhere durchsetzbare Preise)...
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