Wie Unternehmen Geld verschenken

Neulich bin ich zufällig auf folgende Konversation auf einer der Social Media Seiten des Reise-Unternehmens booking.com gestossen: Eine Kundin beschwert sich glaubhaft, dass sie keine Rückerstattung für eine stornierte Übernachtung von etwa €100 bekommt. Die Antworten des Unternehmens drehen sich immer nur um formale Rechtfertigungen, warum man den Betrag nicht erstatten könne.

Wichtiger Hintergrund: Die Kundin hat in den letzen Jahren für über €10’000 bei dem Unternehmen Reisen gebucht.

Ich finde solche Fälle interessant, weil sie dramatisch die falschen Prioritäten des Unternehmens aufzeigen: statt den Wert eines Kunden systematisch zu steigern und zu neuen Buchungen zu inspirieren, wird auf Prozess-Konformität beharrt. Leider ist das kein Einzelfall.

Und bevor Sie jetzt sagen, “so etwas könnte bei uns nicht passieren”, rate ich: schauen Sie lieber zweimal. Sie würden wahrscheinlich überrascht sein, wieviel Potenzial mit Kunden auch bei Ihnen auf der Strecke bleibt.

Hier sind drei typische Ansätze für das Stopfen von Löchern in Ihrer Interaktion mit Kunden, mit denen Sie Geld und Goodwill verschenken:

1. Klarheit. Wie klar ist es Ihren Leuten und Ihnen selbst,  welchen Schatz Ihre Kunden darstellen? Der Lifetime Value von Kunden wird meist masslos unterschätzt, was zu krassen Fehlentscheidungen bei Beschwerden und anderen Interaktionen führt. Die gesparten €100 aus einer nicht gezahlten Gutschrift können leicht €50’000 verschenkten Umsatz über die nächsten Jahre bedeuten. Oft auch mehr, wenn man die nun ausbleibenden Empfehlungen dieses Kunden einrechnet.
2. Fokus. Wie fokussiert ist Ihr Team auf das Schaffen von echter Begeisterung bei den Kunden? Versuchen Ihre Leute alles, um Kunden zu weiteren Käufen zu inspirieren? Oder steht eher das Befolgen von Prozessen im Vordergrund? Denken Sie daran: das, worauf Sie fokussieren, vermehrt sich. Wollen Sie mehr begeisterte Kunden oder mehr Prozesse? Ihre Wahl!
3. Autorität. Welche Autorität haben Ihre Leute, Kunden spontan und aus eigener Entscheidung zu begeistern und damit den Kundenwert zu steigern? Wenn immer erst ein “Vorgesetzter” (im wahrsten Wortsinne) gefragt werden muss, ersticken Sie jegliche Initiative im Keim.

Diese Ansätze sind recht leicht verständlich, aber nicht einfach zu implementieren. Melden Sie sich für ein Gespräch darüber, was wir bei Ihnen zu diesem Thema erreichen können.