🪤 Die 3 Fallen Ihrer Kundenbeziehung

Hervorragender Kundenservice ist ganz einfach: Behandeln Sie die Kunden Ihres Unternehmens so wie Sie selber als normaler Kunde behandelt werden wollen. Zu einfach? Dann überlegen Sie, wie viele Beispiele Sie persönlich kennen, wo genau dieses Prinzip missachtet wurde.

Eine typische Geschichte: Sonntag morgen erhielt ich eine Email von Air Canada: "Aufgrund der Schwierigkeiten mit Ihrem Flug von Genf nach Toronto (der in 3 Stunden starten sollte) erhalten Sie einen Gutschein für künftige Flüge. Bitte hier klicken."

Der Punkt: Ich wusste zu diesem Zeitpunkt nichts von irgendwelchen "Schwierigkeiten". Durch manuelles Suchen auf der Webseite fand ich heraus, dass der Flug storniert war, aber keine Angaben über den Umbuchungsprozess auf einen anderen Flug. Dieser gestaltete sich natürlich mühsam und fehleranfällig.

Welche Lehren können Sie als Führungskraft jedes Unternehmens daraus ziehen, um unmittelbar Ihren Kundenservice zu verbessern? Stellen Sie sich folgende Fragen:

1. Welche Informationen erwartet der Kundein welcher Reihenfolge? Diese Reihenfolge wird oft missachtet. Im Fall Air Canada war das Schicken eines Gutscheins VOR der Information über den Flugausfall mehr als verwirrend.
2. Was ist das absolut Wichtigste für den Kunden in diesem Moment? Dann liefern Sie genau diese Information oder diese Dienstleistung. Bei einer Flugstornierung ist das Wichtigste natürlich das Umbuchen auf einen anderen Flug. Ganz einfach... sollte man meinen!
3. Wie gut funktionieren die Interaktionen mit unseren Kunden? Machen Sie die Prozesse robust! Beispiele: Eine Webseite für Kundenrückmeldungen muss immerfunktionieren. Anfragen per Telefon müssen immer innerhalb höchstens 24 Stunden beantwortet werden. Alles muss ohneWiedersprüche bleiben.

Wie gesagt, ist das alles sehr einfach. Nur, schauen Sie in Ihrem eigenen Unternehmen, fragen Sie Ihre Kunden persönlich und simulieren Sie selbst die Interaktion als Kunde Ihres eigenen Unternehmens. Wie gut sind Sie wirklich?

Ich habe noch mit keinem einzigen Unternehmen als Berater und Coach zusammengearbeitet, das nicht erhebliche Potenziale bei diesen einfachen Themen hätte.